En un mundo donde la competencia es feroz y las expectativas de los clientes están en constante evolución, las empresas buscan continuamente formas de mejorar sus estrategias de servicio al cliente. Una metodología que ha demostrado ser altamente efectiva es el design thinking. Este enfoque centrado en el ser humano permite a las empresas entender profundamente las necesidades y expectativas de sus clientes, resultando en soluciones más efectivas y personalizadas.
¿Qué es el Design Thinking?
El design thinking es un proceso creativo que busca resolver problemas complejos mediante la empatía, la creatividad y la experimentación. Se compone de cinco fases principales: empatizar, definir, idear, prototipar y probar. Cada una de estas fases está diseñada para asegurar que las soluciones desarrolladas sean verdaderamente centradas en el usuario.
Específicamente, en el tema del diseño de servicio en las organizaciones, podemos definir este concepto como una práctica interdisciplinaria que combina numerosas habilidades en diseño, gestión e ingeniería de los procesos. Es lograr que el servicio que entregas sea útil, amigable, eficiente, efectivo y deseable por aquellos que son los receptores del mismo.
Dentro de este proceso es importante tomar en cuenta estos 5 principios:
- Centrado en el usuario: los servicios deben ser experimentados a través de los ojos (sentidos) de los clientes y/o usuarios
- Co-creativo: todos los interesados y participantes de este proceso de servicio deben estar incluidos en el diseño del mismo
- Secuencial: el servicio debe ser visualizado como una secuencia de acciones interrelacionadas
- Evidencial: Aunque los servicios son intangibles, deben ser visualizados como objetos físicos
- Holístico: todo el ambiente que rodea al servicio debe ser considerado
Importancia del Design Thinking en el Servicio al Cliente
La aplicación del design thinking en la creación de estrategias de servicio al cliente ofrece múltiples beneficios:
- Empatía: La primera fase del design thinking es empatizar con los clientes para entender sus problemas y necesidades reales. Esto permite a las empresas desarrollar soluciones que realmente resuelvan los problemas de los clientes.
- Definición del Problema: Redefinir los problemas desde la perspectiva del cliente asegura que se aborden las causas raíz. Esto resulta en soluciones más efectivas y duraderas.
- Ideación: Generar una amplia gama de ideas innovadoras que puedan resolver los problemas identificados. La diversidad de ideas aumenta la probabilidad de encontrar soluciones únicas y efectivas.
- Prototipado y Pruebas: Crear prototipos de las soluciones y probarlas con los clientes para obtener retroalimentación y mejorar continuamente. Este ciclo de prueba y mejora asegura que las soluciones finales sean optimizadas para satisfacer las necesidades de los clientes.
Además, deben considerarse los puntos de vista y áreas de interés de los siguientes elementos:
- Cliente
- Proveedor del servicio
- Stakeholder
- Diseñador del servicio
Tengamos en cuenta que el servicio, al no ser un objeto tangible, depende también de los diferentes puntos de contacto con los usuarios/clientes (touchpoints), que tiene que existir una evidencia tangible relativa a este proceso de servicio y que el servicio puede darse antes, durante o después del propio proceso de servicio.
Algunos casos de éxito
El design thinking ha sido utilizado por varias empresas líderes para transformar sus estrategias de servicio al cliente:
- Airbnb: La empresa utilizó design thinking para transformar su modelo de negocio. Al empatizar con los usuarios, cambiaron el sistema de calificación de estrellas a corazones, lo que incrementó la interacción y satisfacción del cliente.
- Starbucks: Rediseñaron sus tiendas y productos basándose en la cultura local y las preferencias de los clientes, lo que mejoró significativamente la experiencia del cliente.
- IKEA: Implementaron design thinking para mejorar la experiencia de compra, lo que resultó en una mayor satisfacción y lealtad del cliente.
Conclusión
La implementación del design thinking en las estrategias de servicio al cliente puede ser un diferenciador clave para las empresas en un mercado competitivo. Al centrarse en las necesidades y expectativas de los clientes, las empresas pueden desarrollar soluciones más efectivas, mejorar la satisfacción del cliente, aumentar la lealtad y fomentar la innovación continua.
Sin embargo, no basta con tener las mejores intenciones y actitud para otorgar un buen servicio, es necesario entender el viaje del cliente a través de los diferentes canales de contacto para mantener un estado de emoción positiva en cada una de las interacciones con él. Esto requiere un análisis estructurado de las diferentes actividades a realizar en cada touchpoint y, también, definir criterios muy claros para los protocolos de acción para adaptarse a cada uno de los estilos y percepciones de los consumidores.
Referencias
[1] Design Thinking ¿Cuál es su importancia en la experiencia del cliente?
[2] ¿Qué es el design thinking y cuál es su importancia? – InvGate
[3] 5 casos de éxito del design thinking. El siguiente puedes ser tú.
[4] Design Thinking: 5 casos de éxito – Doowebs
[5] REDISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE UN PROCESO DE SERVICIO AL CLIENTE MEDIANTE …
[6] RETENCIÓN Y ATRACCIÓN DE CLIENTES EN EMPRESAS DE SERVICIOS … – Dialnet}
[7] THIS IS SERVICE DESIGN THINKING Basics-Tools- Cases, Stickdorn/Schneider Ed. Wiley 2011
Jefe Académico de Posgrados Empresariales en la Universidad Panamericana Campus Guadalajara
